La crisis de confianza en la abogacía
¿Por qué muchas personas desconfían de los abogados? En este artículo analizamos las principales causas de la crisis de confianza en la abogacía y cómo la comunicación, la transparencia y un enfoque preventivo pueden transformar la relación entre abogado y cliente. Una reflexión sobre el verdadero valor de la asesoría jurídica.
Pocas profesiones generan sentimientos tan contradictorios como la abogacía. Por un lado, la sociedad reconoce la importancia de los abogados para la defensa de los derechos, la protección del patrimonio, la resolución de conflictos y el funcionamiento mismo del Estado de Derecho. Por otro, no es extraño escuchar expresiones de desconfianza, recelo o abierta insatisfacción cuando las personas hablan de sus experiencias con servicios legales.
La pregunta es inevitable: ¿por qué existe esta crisis de confianza?
La respuesta suele buscarse en factores externos. Algunos señalan las representaciones cinematográficas que muestran abogados manipuladores o dispuestos a cualquier cosa con tal de ganar un caso. Otros atribuyen el problema a los escándalos de corrupción que ocasionalmente involucran a profesionales del derecho y reciben amplia difusión en los medios de comunicación. Y otros más (la mayoría) afirman que ello deriva de la experiencia que el grueso de la población ha tenido al contratar un servicio legal.
Aunque estos factores pueden influir en la percepción pública, difícilmente explican por sí solos el fenómeno. La realidad es más compleja y, al mismo tiempo, más cercana. La desconfianza hacia los abogados suele nacer de experiencias concretas, por ejemplo: Cuando una persona entrega un asunto importante y después pasan semanas sin recibir información sobre su avance. Cuando un cliente tiene que insistir repetidamente para obtener una respuesta.
Cuando los honorarios no se explican con claridad o cuando las expectativas generadas al inicio del asunto resultan muy distintas de la realidad jurídica que finalmente enfrenta. Cuando quien busca ayuda se siente tratado como un expediente más y no como una persona que atraviesa una situación que afecta su patrimonio, su familia, su negocio o su tranquilidad. Lo anterior no significa que la mayoría de los abogados actúe de manera incorrecta. Por el contrario, la inmensa mayoría de los profesionales del derecho ejerce con honestidad, preparación y esfuerzo.
Sin embargo, el problema es que la confianza no depende únicamente de la capacidad técnica. Un abogado puede ser extraordinariamente competente desde el punto de vista jurídico y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia deficiente al cliente si existe falta de comunicación, poca accesibilidad o escasa sensibilidad frente a las preocupaciones de quien solicita sus servicios. Durante mucho tiempo, la profesión jurídica estuvo enfocada casi exclusivamente en la calidad técnica del trabajo. Se asumía que un buen abogado era aquel que dominaba la ley, conocía la jurisprudencia y podía construir argumentos sólidos.
Todo ello sigue siendo indispensable, pero ya no es suficiente. La sociedad actual exige algo más que conocimiento jurídico, exige transparencia, comunicación constante, accesibilidad y un trato humano. Las personas ya no buscan únicamente un profesionista que conozca el derecho, buscan a alguien que les explique con claridad qué está ocurriendo, cuáles son los riesgos de su asunto, qué alternativas tienen y qué pueden esperar razonablemente del proceso que enfrentan. En otras palabras, los clientes no sólo evalúan los resultados; también evalúan la experiencia, y esa experiencia comienza desde el primer contacto cuando una llamada es respondida oportunamente; cuando un mensaje recibe seguimiento; cuando los honorarios se explican de forma transparente y no queda lugar a duda; cuando se establecen expectativas realistas; cuando el cliente comprende qué está sucediendo y siente que su asunto está siendo atendido con seriedad.
La tecnología ha contribuido significativamente a esta transformación. Hoy existen herramientas que permiten mantener una comunicación más cercana y eficiente que en cualquier otro momento de la historia. Correos electrónicos, videoconferencias, sistemas de gestión, plataformas digitales y aplicaciones de mensajería permiten que el abogado y cliente permanezcan en contacto de manera constante y accesible.
Sin embargo, la tecnología por sí sola no resuelve el problema. La verdadera diferencia radica en la voluntad de utilizar esas herramientas para construir relaciones profesionales basadas en la confianza, la cual, como se ha mencionada, no surge de manera automática por el simple hecho de ostentar un título profesional. Tampoco se obtiene mediante oficinas lujosas, discursos elaborados o estrategias publicitarias sino mediante pequeñas acciones repetidas a lo largo del tiempo: cumplir lo prometido, responder cuando el cliente necesita información, actuar con honestidad incluso cuando las noticias no son favorables y colocar los intereses del cliente por encima de la conveniencia personal.
La mejor manera de combatir la desconfianza hacia la profesión no consiste en intentar convencer al público de que los abogados merecen confianza sino en ejercer de tal manera que esta se gane naturalmente, pues la reputación de la abogacía no se reconstruirá mediante campañas de imagen sino caso por caso, cliente por cliente y servicio por servicio; lo cual sólo está a cargo de cada abogado que, día a día, tiene la oportunidad de demostrar con sus actos el verdadero valor de la profesión.
Héctor Lemus | Salud Jurídica.
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